Веб-сайты компаний и онлайн-сервисов сталкиваются с неоднозначной организацией потока клиентов. Даже наличие крупного штата технической поддержки не гарантирует быструю обработку заявок и качественное оказание услуг.
Немало пользователей ищут товары с портативных устройств, таких как смартфоны, планшеты и ноутбуки. Практически каждый активный юзер использует для общения мессенджер. Современные мессенджеры вобрали в себя набор полезных сервисов: новости, общение, бизнес-чаты и даже оплата услуг.
Поэтому компании стараются охватить рынок мобильных устройств и социальных приложений. Однако объединение чата на сайте, электронной почты и мессенджеров в единую систему обработки заявок требует определенных ресурсов. Специально для решения подобных задач был разработан сервис Chat2Desk (Чат2Деск).
Задачи, решаемые Chat2Desk
Это очень разносторонний проект, реализующий многие задачи. Он прекрасно подойдет и сайтам, работающим по стандартным принципам обработок заявок, и контактным центрам, и крупным компаниям, работающим в нескольких областях одновременно.
Chat2Desk обладает огромной функциональностью. В нем собраны практически все инструменты для создания собственной экосистемы: от онлайн-консультанта до скриптов и API. Регистрация проходит быстро, и администратор может сразу приступать к настройке параметров.
Например для продвижения отдельного товара предусмотрена воронка продаж. Во вкладке «Туннели продаж» настраивается дизайн сайта, вкладки и информация в них. Компании могут не тратиться на дорогие одностраничные сайты и выкуп похожих доменных имен; теперь конкретный продукт можно продвигать прямо через сервис.
Chat2Desk помогает развивать бизнес-аккаунты мессенджеров. При этом для реализации полноценной работы например с Viber или WhatsApp не требуется API; сервис синхронизируется с сайтом напрямую. Благодаря такому простому подходу легче организовать helpdesk, в котором работники техподдержки смогут быстро отвечать на запросы клиентов.
Стоит учесть, что для понимания всех инструментов Chat2Desk потребуется время на визуальное изучение, прочтение мануала в разделе «Справка» и банальные эксперименты. Для небольших проектов без наращивания крупной базы клиентов сервис не будет оправдывать количество функций и стоимость услуг. И все же наличие бесплатного режима позволяет неспешно знакомиться с инструментами сервиса и постепенно их интегрировать.
Основные возможности Chat2Desk:
- чаты с клиентами и распределение операторов;
- массовые рассылки на электронные почты и в мессенджеры;
- создание воронки продаж (одностраничный сайт);
- объединение всех чатов в единый интерфейс;
- глубокие настройки каждого инструмента.
Настройка сервиса
Перед началом необходимо настроить параметры в разделе «Общие». Чтобы не потерять важные пункты, стоит внимательно ознакомиться с каждым.
К сожалению, интерфейс настроек нельзя назвать приветственным, но такое количество инструментов довольно трудно уложить в интуитивный дизайн.
Поэтому администратор внимательно просматривает заголовки и меняет следующие позиции:
- настройки аккаунта (в том числе часовой пояс);
- график работы;
- приветствия новых клиентов и назначения операторов;
- статусы работников техподдержки;
- настройки задержек при конкретных случаях;
- синхронизация с Telegram.
После этого можно переходить к оформлению, доступному в одноименной вкладке. Здесь настраивается дизайн онлайн-консультанта. Параметров не очень много, однако благодаря кастомному логотипу и фону окна открывается много возможностей для творчества.
Чтобы закончить основную настройку чата, следует открыть вкладку «Онлайн-чат». Там доступны такие параметры, как показ аватара оператора, цвета плашек с сообщениями и запрашиваемые контактные данные. После этого нужно кликнуть на «Бесплатный режим» и выбрать «Подключение мессенджеров», затем «Добавить виджет чата на свой сайт», где и будет код для вставки на страницы сайта.
Расширенные настройки чата и новый код для интеграции находятся в разделе «Виджет + Онлайн-чат». Здесь выбираются и объединяются доступные мессенджеры в зависимости от популярности у целевой аудитории.
Особенность Chat2Desk – автоматизированные процессы. В разделе «Макросы» доступна интеграция автоматических действий для ускорения рутинных задач. Например, для перевода клиента в иной статус требуется ряд действий в интерфейсе. Чтобы его избежать, нажимается специальная кнопка и срабатывает алгоритм. Подробнее о создании макросов написано в мануале сервиса.
К автоматическим инструментам Chat2Desk относятся чат-боты и скрипты. Робот для общения с пользователями настраивается как и в любом другом подобном сервисе: сначала вводится потенциальный вопрос или ключевое слово, затем ответ на него. При этом в Chat2Desk можно добавить стоп-слова для игнорирования спама, а также мгновенное присваивание тэга.
Скрипты – дополнительный инструмент для продвинутого менеджмента. На языке Python создаются алгоритмы с особой логикой обработки писем, сообщений и назначений операторов. В некоторых случаях сторонний скрипт сработает быстрее и будет надежнее, чем встроенные функции сервиса.
Работа с клиентами и операторами в Чат2Деск
Специально для упрощения работы с клиентами разработана функция самообслуживания. Администратором прописывается набор команд, по которым пользователь может перемещаться и находить нужные ему услуги. Главная особенность инструмента в том, что он работает в:
- Telegram;
- Viber-Public;
- Facebook;
- VK;
- онлайн-чат на сайте.
Без участия оператора клиент прямо из своего мессенджера получает развернутую информацию об интересующих его товарах или услугах.
Отдельно стоит отметить «Туннели продаж». Это очень большой инструмент, насыщенный глубокими функциями для оптимизации продаж. Охватить весь набор в пределах описания сервиса невозможно, так как «Туннели продаж» – по сути отдельный сайт со своим FAQ и особой функциональностью. К счастью, в разделе «Помощь» подробно написано, как запустить и раскрутить продукт, а также отслеживать статистику. Обобщая, в «Туннелях продаж» полностью настраивается воронка с дизайном, платежными системами и специальными сервисами по работе с клиентами.
Помимо стандартных функций, Chat2Desk позволяет интегрировать API. Через сервисы типа amoCRM, Bitrix24 и Мегаплан можно установить сторонние инструменты от внешних сайтов.
Статистические данные Chat2Desk
Чат2Деск прекрасно справляется с глубокой статистикой. В «Туннелях продаж» заложен отдельный инструмент под названием «Дашборд». Он отвечает исключительно за созданные воронки. Однако его легко добавить в основную позицию «Dashboard» в главном меню сервиса. Туда же вставляются любые статистические блоки с разных ресурсов, интегрированных в Chat2Desk. При этом всегда можно отслеживать общие данные и графики, показывающие целостную информацию о происходящем на сайте.
Если данных, предоставляемых сервисом недостаточно, можно прямо в интерфейс вставить метки от Google Analytics и Яндекс.Метрики. Настройка доступна во вкладке «Трекинг URL», там же можно переключать активность отслеживания по URL, с которого перешел клиент.
Chat2Desk владеет большим набором инструментов для упрощения работы службы поддержки. Помимо единого интерфейса со всеми источниками обращений, работники службы поддержки могут использовать готовые фразы. Они настраиваются в разделе «Шаблоны». Чтобы задействовать заготовку, оператор должен написать ключевое слово (или вначале прописать дефис, меняется в настройках).
Сотрудники могут добавлять посетителей в черный список, который будет виден всем операторам. В расширенной версии аккаунта доступна оценка качества работников службы поддержки.
Также существует мобильная версия, однако она исключительно для пользователей Android.
Тарифная система Chat2Desk
Бесплатный режим включает в себя онлайн-консультанта и практически все настройки, связанные с ним. Однако для подключения мессенджеров и некоторых настроек необходимо обратиться в службу поддержки, где сотрудники Chat2Desk рассчитают стоимость и выдвинут условия сделки.
При этом через автоматические диалоги в окне поддержки можно прочитать прайс на дополнительные инструменты. Популярные мессенджеры стоят 2500 рублей в месяц за один аккаунт:
- WhatsApp Business;
- Viber;
- Instagram Direct;
- Telegram;
- любой внешний канал.
Следующие социальные сети и мессенджеры стоят 1000 рублей в месяц за одного пользователя:
- Одноклассники;
- Facebook;
- VK;
- Viber Public;
- бот для Skype.
В 500 рублей в месяц оцениваются электронная почта и Яндекс.Диалоги. На годовую подписку действует скидка 25%.
Chat2Desk – полезный сервис для работы с большим количеством источников информации. Благодаря огромному набору инструментов он спокойно выдерживает наплыв клиентов, автоматизируя большинство процессов. При этом ресурс прекрасно повышает конверсию и умеет продавать конкретные товары с помощью «Туннелей продаж».
Однако, из-за большого количества настроек и функций, разобраться рядовому пользователю будет довольно сложно. Поэтому, я могу вам подключить к вашему сайту Чат2Деск и настроить его абсолютно бесплатно!
