Интернет-технологии вывели бизнес на новый уровень. Сегодня большинство компаний получают поток клиентов с помощью своего сайта, поэтому всеми силами стараются удержать внимание посетителей. Для повышения конверсии и улучшенной работы службы поддержки используются специальные сервисы; один из них – Webim (Вебим).
Какие задачи решает чат Webim
Сервис призван упростить работу операторов и нацелен на увеличение числа продаж. Универсальные инструменты помогают настроить функции под свой ресурс и уникальные задачи. В первую очередь Вебим полезен интернет-магазинам, которые ориентируются на потребности клиентов. Одна из главных особенностей сервиса – множество способов связи со службой поддержки; при этом операторы работают в одном интерфейсе и быстро отвечают на запросы клиентов.
Помимо интернет-магазинов, Webim полезен сайтам с большим трафиком. Если ресурс нацелен на продажи, то грамотное общение с пользователями повысит лояльность и увеличит конверсию. Но даже обыкновенная организация службы поддержки упрощается благодаря удобным инструментам и легким настройкам.
Webim не отстает от конкурентов, автоматизируя большинство процессов. Например, благодаря чат-боту можно облегчить работу службы поддержки и снизить количество «проходных» клиентов. Помимо всего, сервис является многоязычным, поэтому интернациональные компании могут рассчитывать на полноценное обслуживание любых пользователей.
Сервис хорошо работает и с одностраничными сайтами. Установив онлайн-консультанта и настроив каналы общения, операторы смогут совершать продажи прямо в чате. Если лендинг является сайтом-визиткой, то служба поддержки может активно продвигать услуги компании. А если клиент слишком долго не может определиться, то сотрудник приглашает его в чат, не дожидаясь активных действий от самого посетителя.
Начало работы с Вебим
Регистрация на сервисе довольно простая, однако придется указать не только почту, но и номер телефона. После этого начнется семидневный бесплатный период, в котором доступны все премиальные функции. Для начала работы нужно настроить онлайн-чат и установить его на сайт. Перед этим стоит ознакомиться с общими настройками.
Интерфейс администраторской панели прост и интуитивно понятен. Если боковое меню недостаточно информативно, можно переключиться на полноценный режим с целыми заголовками. Для первого знакомства лучше использовать последний вариант.
Настройка чата Webim
В разделе «Настройки» находится заголовок «Кнопки и размещения». Здесь и настраивается дизайн чата. Webim предоставляет большой набор инструментов для создания уникального онлайн-консультанта.
Сперва выбирается цвет кнопки, причем отдельно для онлайн- и офлайн-режимов. Дизайнерские функции позволяют настроить даже границу чата, а также установить готовые присеты анимированных элементов. Исходя из собственного сайта выбирается расположение кнопки по вертикали и по горизонтали.
Само поле чата настраивается попиксельно. В сервисе также меняется цвет всех элементов (сообщений пользователя или оператора, самого окна диалога). Если в штате службы поддержки несколько отделов, можно включить выбор нужного специалиста. В зависимости от потребностей компании, устанавливаются и формы сбора контактных данных, а также приветственные сообщения.
Отдельно стоит упомянуть интересную функцию «Каналы». Это очень удобный инструмент для распределения запросов. Он упрощает работу сотрудникам техподдержки, автоматически присваивая клиентам правильный статус и отправляя в нужный отдел. Канал создается в общих настройках; там выведены основные источники обращений, например мессенджеры и социальные сети. Если администратор подключил пакет мультиканальных услуг, то подключить нужный ресурс не составит труда. После настройки канала указывается его название в последнем разделе «Кнопок и размещения». После этого обновленный код нужно вставить в html-разметку страницы.
Инструменты для работы с клиентами Вебим
Под основным разделом настройки находятся подзаголовки «Генератор лидов», «Боты» и «Рассылки». Каждый инструмент по-своему интересен и полезен.
«Генератор лидов» отвечает за приглашение клиентов в чат. По умолчанию доступно два варианта, но их легко изменить или вовсе добавить новые. В настройках лида указывается основной текст приглашения и условия. В последнем случае администратор сможет настроить показ сообщения с точностью до секунды. Если время не показатель, то указывается количество просмотренных клиентом страниц.
Не совсем удобно, что нельзя просмотреть результат настройки сразу, без установки онлайн-консультанта на свой сайт.
В разделе «Боты» добавляются автоматические операторы, отвечающие на базовые вопросы клиентов. Этот инструмент снизит нагрузку на службу поддержки, будет фильтровать спам и увеличит количество одновременных обращений. Однако важно учесть, что Webim не предоставляет собственных инструментов для создания бота; сервис лишь интегрирует внешний API.
Вкладка «Рассылки» предназначена для активных диалогов. Оператор может транслировать одно сообщение всем чатам одновременно. Инструмент может реализовывать разные цели: например, администратор захочет уведомить о новой акции или интересной функции сайта.
Главная особенность сервиса – огромное количество интеграций с другими источниками трафика. В разделе «Интеграции» можно вставить:
- любой шаблон CRM;
- Zendesk;
- amoCRM;
- Битрикс24;
- ZohoCRM;
- UniSender.
Упомянутые каналы общения настраивают дополнительные сервисы, через которые клиент может обратиться в службу поддержки:
- Apple Business Chat;
- Telegram;
- VK;
- Facebook через приложение Webim;
- WhatsApp Infobip;
- WhatsApp Vonage;
- WhatsApp 360dialog;
- Viber;
- Одноклассники;
- Skype;
- Yandex;
- электронная почта;
- XMPP;
- любой другой источник связи.
Такой колоссальный набор инструментов поможет не потерять ни одного заинтересованного пользователя. При этом операторы получают обращения без задержек в едином интерфейсе.
Работа с операторами
Webim предоставляет много инструментов для операторов и регулирования их работы. Каждому сотруднику создается внутреннее и публичное имя, загружается аватар, устанавливается ранжирование среди других работников (например, чтобы не нагружать новичка большим количеством обращений), а также языки, на которых он сможет общаться.
В заголовке «Шаблоны» администратор задает ключевые слова или предложения для оптимизации работы. Также для каждого оператора можно установить уникальный график работы.
В «Отделах» добавляются каналы сотрудников, работающих в конкретной сфере. Функция будет особенно полезной в случае большого штата службы поддержки и немалого числа услуг.
Статистика и аналитика Вебим
Webim обладает большим набором аналитических данных. Статистика – один из самых важных показателей, потому что по нему можно вычислить эффективность конкретных продуктов и операторов.
В «Панели приборов» отображаются практически все данные, собранные за последнее время. В ней показано количество завершенных и ожидаемых обращений, онлайн сотрудников и вся статистика конкретных операторов и отделов вплоть до последней секунды работы.
Полноценная статистика отображается в одноименном разделе. Данные можно выгружать на устройство в популярных форматах. «Активность сотрудников» выведет на экран аналитику конкретного работника или отдела в указанный период. Примерно такими же свойствами обладает «История действий», однако этот инструмент показывает именно действия оператора, например авторизация.
Через CRM можно подключить дополнительные аналитические сервисы, например Google Analytics. Webim прекрасно взаимодействует со сторонними ресурсами, выводя статистику и по ним.
Тарифы Webim (Вебим)
Тарифная система сервиса работает в четырех направлениях:
- Бесплатный. Навсегда предоставляется один оператор, однако возможности сильно ограничены. По сравнению с конкурентами бесплатная лицензия Webim по функциональности явно проигрывает.
- Начальный. От 458 руб/месяц на одного оператора, максимальное количество работников – пять. Это неплохой вариант для малого бизнеса.
- Бизнес. Здесь доступны все выше описанные функции за 1667 руб/месяц на одного оператора без ограничений по количеству.
- Корпоративный. Самый интересный тариф, так как Webim предоставит индивидуальную программу, персонального менеджера и круглосуточную техподдержку, API, мобильные интеграции через SDK и адаптивный дизайн чата. Стоимость рассчитывается исходя из потребностей заказчика.
Webim – продвинутый онлайн-консультант с ориентированностью на продажи и повышение конверсии. Сервис выделяется огромным набором мобильных интеграций и персональным подходом к корпоративным клиентам.
